小马提前两周预订度假酒店并预付全款。因公司紧急出差，预订当日即联系酒店取消订单并申请退款。酒店以“页面标注不可取消”为由拒绝退款。此类行为是否合法？法律如何界定？01

格式条款的效力边界

酒店设置的“不可取消”条款本质上是格式条款。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，是法律允许的一种合同形式。

但是，由于格式条款是一方事先拟定好的，难免会出现有失公允的情况。所以，法律虽然允许格式条款，但必须符合规定，遵循公平的原则，对于一些跟对方的重大利益相关的内容，如果没有进行提示和解释说明，导致对方没有注意到这些条款，那对方是可以主张格式条款不成为合同的内容，对对方没有约束力。

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哪些情形下，格式条款无效？

情形一：条款本身有“硬伤”——欺诈违法或违背公序良俗

如果格式条款本身存在欺诈、胁迫，或者违反国家法律强制性规定，甚至是违背公序良俗，那么它一开始就是无效的。

现实生活中，假如消费者预订时，酒店故意隐瞒了房间存在严重噪音、卫生脏乱差或者实际房型与宣传图片严重不符等关键缺陷，导致消费者最终不愿意入住。这种情况下约定的“不可取消”退款规则本身就建立在欺骗消费者的基础上，自然是无效的。消费者不仅有权要求退款，甚至可能追究酒店其他责任。

情形二：格式条款不合理地免除了酒店自身的责任、加重了消费者的责任或者限制了消费者的主要权利，导致双方的权利义务明显失衡。

首先，如果是因为酒店自身的过失或违约导致消费者无法入住甚至拒绝入住，酒店此时若还搬出“不可取消”条款拒绝退款，这就不合理地免除了自己应当承担的根本违约责任。

其次，消费者因自身原因（如行程变更、工作安排）需要取消预订。此时，消费者可能需要承担一定的违约责任（违约金），但关键在于违约金是否合理，是否与酒店的实际损失相匹配。例如，消费者如果像案例中的小马一样提前两周甚至更久取消订单，给了酒店充足的时间将该房间重新销售给其他客人。如果酒店成功转售甚至以更高价格售出，实际上并未产生空房损失，或者损失很小。在这种情况下，酒店仍然坚持扣除消费者全额房费，这就远远超出了弥补其合理损失的范围，是将自身本应承担的经营风险，全部转嫁给了消费者，构成了典型的“加重消费者责任”，违背了基本的公平原则。

情形三：格式条款直接排除了消费者的主要权利。

在酒店服务合同中，消费者支付了房费，其主要权利就是获得符合约定的住宿服务。如果因各种原因未能享受服务，其核心权利之一就是解除合同并要求退还尚未实际消费的款项（或仅承担合理违约责任）。

如果条款中声称“无论何种原因（包括酒店方自身原因、地震台风等不可抗力、消费者突发重大疾病或意外），订单一旦确认，费用一律不予退还”，这就全面地剥夺了消费者在酒店根本违约时、遭遇不可抗力时或其他有正当免责事由时，依法享有的解除合同和要求退款的核心权利。这样的条款，应被认定为无效。

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被拒退款怎么办？四步维权攻略

➣冷静协商，留好证据：第一时间与酒店或预订平台客服沟通，记得保存通话录音或聊天记录。同时，务必立刻截图保存预订页面和订单确认信息。如果酒店存在货不对板、卫生问题，现场拍照录像保存关键证据。

➣平台申诉优先：如果是在正规平台预订的，平台通常有自己的客服体系和纠纷处理规则。向平台官方客服投诉，要求其介入协调。

➣寻求外力：若商家和平台推诿，果断向消费者协会（12315热线、全国12315平台网站/APP）投诉。如果商家存在虚假宣传、强制消费等欺诈行为，还可以直接向市场监督管理部门举报，请求查处。

➣法律武器：对于金额较大、情况复杂或商家态度恶劣拒不解决的，可以考虑向法院起诉。

当然，与其事后艰难维权，不如预订时注意防范。务必优先选择明确提供“入住前可免费取消”政策的酒店和房型，对“不可取消”选项要审慎评估自身行程。同时，尽量通过信誉良好、客服响应快的大型平台预订，并留意商家资质与用户评价。

防范为先，维权有据，擦亮双眼预订，留存关键证据，法律是您维护正当权益的坚实后盾。

文源 | 政治处

原标题：《旅行预定酒店未入住，商家拒绝退款合法吗？》